– увлекательная и трудная задача.
Работодатель или сотрудник из отдела кадров будет задавать , а вы должны отвечать быстро и уверенно. Ваша прямая задача — продать себя на собеседовании, а значит, подготовить заранее (о том, что чаще всего спрашивают у кандидата на собеседовании, мы рассказывали ). Поэтому важно понимать, что говорить на собеседовании, когда просят рассказать о себе.
Как правило, все вопросы уже имеют необходимые ответы, которые работодатель хочет услышать .
Однако, есть и такие, которые смогут раскрыть ваши творческие способности и показать вашу индивидуальность. Нередко на собеседовании просят рассказать о себе.
Или, например, вам зададут вопрос: « Вы идете на работу, вдруг вам звонит лучший друг, которому требуется помощь. Ваши действия?» Как отвечать на такие вопросы?
Данный вопрос очень коварный, здесь хотят определить вашу ответственность и нравственные ценности.
Ответ должен быть примерно таким: « Конечно, данный вопрос очень щепетильный. Я не могу бросить работу, но и друга в беде оставить тоже. Поэтому, если у меня достаточно времени до начала рабочего дня, я помогу другу и отправлюсь на работу.
Если же нет, то подключу своих друзей и близких, которые спасут друга, а я смогу работать, не нанося вред компании». Данным ответом вы покажете свою ответственность к работе и продемонстрируете положительные нравственные качества.
Если работодатель просит рассказать о себе, то в данной ситуации нужно сконцентрироваться и собраться с мыслями. Самопрезентация намного сложнее ответов на обычные вопросы. Тут нужно очень тщательно продумать, что рассказать о себе на собеседовании при приеме на работу.
Рассмотрим план ответа более подробно. С чего начать, и правильно подать себя.
Что надо говорить?
- Представьтесь .
- Личные данные .
- Образование .
- Цели .
- Личная характеристика .
- Хобби .
- Итог .
Как представить себя на собеседовании? Вы можете просто назвать имя и фамилию. Если же должность статусная, то стоит еще добавить свое отчество. Например, меня зовут Петрова Ирина/Петрова Ирина Владимировна.
Стоит озвучить свой возраст, семейное положение и место жительства. Например, мне 23 года, на данный момент проживаю в г.Магнитогорске, не связана семейными браками.
В 2011 году окончила факультет педагогики и психологии, получила бакалаврскую степень педагогического образования. В 2012 году посещала курсы повышения квалификации по той же специальности.
С детства мечтала стать педагогом, у меня 3 младших сестры, поэтому любовь к детям у меня с малых лет. 5 лет обучения в университете доказали, что это именно моя профессия, здесь я могу раскрыть все свои положительные качества. Считаю, что творческие способности, которые я развивала в музыкальной школе, помогают мне выстраивать учебный процесс интересно и увлекательно.
Меня еще со школьных лет считают целеустремленной, ответственной и активной. Считаю, что именно эти качества нужны для профессионального педагога. Люблю принимать участие в научных конференциях, где могу раскрыть свои научно-исследовательские способности, так же я – частый гость творческих мероприятий. Именно здесь можно отдохнуть и проявить музыкально – театральные качества.
Например, вечерами для успокоения души, люблю играть на фортепиано.
Например, думаю, это все, о чем мне хотелось бы рассказать. Буду рада услышать Ваши вопросы.
Вышеперечисленные пункты приведены для примера, их можно менять местами и добавлять свои пункты. Так же самопрезентация может быть креативной и отличаться от данного плана кардинально.
Что рассказать об образовании?
В первую очередь, необходимо озвучить основное высшее образование или то, которое соответствует предложенной должности.
Затем можно рассказать о полученных дополнительных образованиях или о прохождении курсов или семинаров.
Так же можно упомянуть о конкурсах, конференциях или олимпиадах, в которых вы принимали участие во время учебы.
Особенно хорошо, если есть грамоты или похвальные листы с конкурсов, где тема связана с будущей должностью.
Что рассказать о качествах?
Безусловно, стоит отметить только свои положительные стороны, например, целеустремлен, легко обучаем и все то, что связано с работой. Однако, можно упомянуть о своих недостатках и прочих , которые возможно обернуть в достоинства.
Например, сказать, что я безумный перфикционист и ненавижу опаздывать на работу и тщательно выполняю работу, другого не умею.
Что рассказать о навыках?
Здесь стоит говорить о своих лучших качествах, которые могут пригодиться на работе. Например, быстрое печатание на клавиатуре, уверенный пользователь ПК, свободное владение английским языком.
Что рассказать о достижениях?
Говорите о своих личных достижениях, чего вы добились на прошлом рабочем месте. Например, за два года я прошел путь от курьера до управляющего отделом продаж. Так же упомяните достижения в самоуправлении.
Например, долгое время не мог просыпаться рано утром, переборол свое желание и через 21 день с легкостью просыпался каждое утро, даже в выходные дни.
Что рассказать о целях?
Преподнесите цели в «красивом» цвете. 
Например, скажите, что всю жизнь видели, как страдают родители от безденежья и мечтали о достатке, чтобы обеспечить им спокойную старость.
Поэтому в школе делали упор на профильные предметы, затем успешно окончили университет по выбранной специальности, посещали семинары и сейчас претендуете на желаемую должность.
И с уверенностью можете сказать, что приложили все усилия для достижения поставленной цели.
Стоит говорить о реальных целях, не стоит «витать в облаках» и говорить о недостижимых высотах.
Что рассказать о хобби?
Говоря о хобби, нужно сделать правильный выбор из множества увлечений. Наиболее выигрышным вариантом является спорт, который характеризует Вас как целеустремленную и активную личность, которая не боится трудностей и имеет соревновательный дух.
Как рассказать о себе, если нет опыта работы?
Что рассказать о себе на собеседовании без опыта работы? Если вы нигде раньше не работали, не расстраивайтесь! Держитесь уверенно и говорите о своих достоинствах и достижениях во время учебного процесса. Думаю, они должны впечатлить работодателя. Больше информации о том, как отвечать на вопросы во время собеседования и как вести себя, если нет опыта работы, мы рассказываем в .
Многие кандидаты спрашивают: о чем рассказать о себе на собеседовании? Подобный вопрос можно рассмотреть на примере, как презентовать себя на собеседовании.
Рассказ о себе на собеседовании, пример:
«Меня зовут Марина Иванова. Мне 26 лет. Проживаю в Москве. Не замужем. В 2011 году закончила экономический факультет Государственного университета. Обучения и опыт работы в данной сфере убедил меня в том, что я не зря выбрала данную специальность. Хочу работать маркетологом в вашей компании, так как вакансия предоставляет не только аналитику, но и продвижение продукции. Для меня имеет большое значение применение английского языка.
Я считаю, что хорошо подготавливаю акции, приводящие к привлечению покупателей, так как я креативна и коммуникабельна. Мне нравится ставить перед собой профессиональные цели и достигать их!»
Чтобы просьба работодателя не застала вас врасплох, пример рассказа на собеседовании: «Расскажите о себе» можно скачать чуть ниже.
Надеемся, что теперь просьба работодателя: » Расскажите немного о себе», не поставит вас в тупик, вы поняли, что на собеседовании можно рассказать о себе и как правильно презентовать себя. Теперь поговорим о том, что не входит в круг интересующих работодателя аспектов вашей жизни.
Также предлагаем вам посмотреть на видео, как продать себя на собеседовании.
О чем лучше промолчать?
Работодателя, как правило, не интересуют твои материальные ценности, например, наличие жилплощади или драгоценностей. Так же не интересны успехи родителей и близких.
О чем лучше всего не говорить?
В первую очередь, не говорите слишком личную информацию, работодателя не интересуют Ваши проблемы, так же ему не интересны детские успехи и достижения, не касающиеся выбранной должности. Так же не говорите негативно о своей прошлой работе или бывших коллегах. Не забывайте, что вам могут задать и , не очень приятные вопросы.
Внешний вид
Хочется отметить, что даже зная, как правильно рассказать о себе на собеседовании, не стоит забывать о своем . Отправляясь на собеседование, выбирайте деловой стиль, который смотрится наиболее выигрышно. Макияж наносите скромный, в пастельных тонах. Желательно собрать волосы или же сделайте неброскую укладку.
Получить работу мечты – сложный, но интересный процесс. Всего лишь стоит подготовиться к собеседованию и подойти к этому вопросу серьезно и ответственно, изучая деятельность компании и подготавливая успешную и «говорящую» самопрезентацию. Помните, все в Ваших руках! Тем более, что теперь вы знаете, что рассказать о себе на собеседовании.
Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.
Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.
Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Обращение к собеседнику - только на «Вы»
Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».
Как правильно представиться клиенту
Есть несколько вариантов:
а) «Добрый день, компания «Сакура»!
б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?
в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.
Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.
Как начать разговор по телефону предметно
Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"
Создавайте настроение клиента
Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.
О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника
Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Использование функции «hold» («удержание»)
Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.
"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.
ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать
Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.
Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону
Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.
Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?
Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.
Вам уделили время - скажите спасибо
Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.
SOS , не знаю что сказать по телефону!
Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.
Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».
Как закончить разговор с клиентом
Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"
В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.
Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.
Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
- Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
- Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
- Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
- Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
- Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
- Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.
Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
- Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
- Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
- Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется
Кто должен представляться по телефону первым?
- Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
- Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
- Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Кто должен представляться по телефону первым
Видео: Этикет делового телефонного общения
Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?
- Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
- После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?
Если инициатор разговора не вы:
- «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
- Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
- Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону
Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
- Если вам не трудно
- Спасибо, что уделили время
- Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
- Я уточню эти данные и перезвоню вам.
- Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
- Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
- Вы хорошо слышите меня?
- Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.
Фразы телефонного этикета
Как правильно заканчивать деловой звонок?
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Видео: Как ответить на телефонный звонок?
Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.